Ibex Global

Ibex Global，通常简称为ibex，是一家业务流程外包和客户体验技术公司，总部位于华盛顿特区。它为企业和客户提供外包联络中心服务、数字客户获取、技术支持、销售、后台处理、商业智能和客户互动解决方案。其交付模式结合了在美国、菲律宾、牙买加、尼加拉瓜、洪都拉斯、巴基斯坦和塞内加尔的境内、近岸和离岸运营。 该业务源于The Resource Group，一个与企业家Zia Chishti相关的投资和收购集团。其前身客户体验业务于2004年被The Resource Group International收购，而另一个独立的客户获取业务于2008年在该集团内成立。2013年，美国、英国、巴基斯坦和塞内加尔的联络中心资产合并为IBEX Global Solutions plc。该公司随后在伦敦证券交易所的另类投资市场上市，之后于2016年被私有化，并在百慕大注册的母公司下重组。 重组后的集团整合了客户体验和客户获取业务，包括与Digital Globe Services相关的资产。在2010年代末和2020年代初，该业务扩大了其物理交付网络，在田纳西州、菲律宾和洪都拉斯等地开设或开发了设施。它于2020年8月以股票代码IBEX进入纳斯达克全球市场，The Resource Group International在发行后保留了控股权。 Ibex服务于需要大规模客户互动和交易处理的各个行业的客户，包括通信、零售、医疗保健、金融服务、物流、公用事业和技术相关业务。其产品涵盖语音和数字客户关怀、呼入和呼出销售、技术援助、客户获取、分析和反馈计划。公司的定位基于将分布式联络中心容量与技术驱动的客户体验管理相结合。 公司还定期在合同结束或运营优先级变化时合理化其交付足迹。2018年，在失去客户合同后，它关闭了宾夕法尼亚州印第安纳的设施；2023年，在另一个客户支持合同结束后，关闭了俄勒冈州本德的联络中心；并在2024年报告了牙买加和美国的额外站点关闭。这些变化反映了外包客户运营对合同的依赖，而非退出整体市场。

Ibex Global源于The Resource Group（由Zia Chishti于2000年代初创立的投资和风险建设集团）所整合的业务流程外包活动。该集团在外包领域进行收购和运营业务。Ibex客户体验部门的前身于2004年被The Resource Group International收购。2008年，该集团成立了一个独立的客户获取业务子公司，创建了两个相关的运营流，后来合并在一起。 2013年3月，美国、英国、巴基斯坦和塞内加尔的联络中心资产合并为IBEX Global Solutions plc。公司于2013年6月28日在伦敦证券交易所另类投资市场上市。这一结构赋予业务统一的身份和公共资本渠道，同时继续作为地理分布的外包提供商运营。2014年，它在田纳西州斯普林希尔开设联络中心，扩大了美国业务。 Robert Dechant于2015年加入公司，后来成为首席执行官。2016年，The Resource Group International完成收购，Ibex从AIM退市。次年，集团在百慕大注册的母公司IBEX Limited下重组。这次重组整合了集团的客户体验和客户获取业务，包括与前AIM上市公司Digital Globe Services相关的运营。 公司在下一阶段经历了扩张和收缩。2018年，在失去客户合同后，它关闭了宾夕法尼亚州印第安纳的联络中心，解雇了105名员工。Ibex还在2018年3月提交了美国首次公开募股的注册声明，但后来撤回了该提议。公司于2020年重返公开市场，重新提交发行申请，并于2020年8月7日在纳斯达克全球市场以股票代码IBEX开始交易。发行后，The Resource Group International保留了约64%的已发行普通股控股权。 纳斯达克上市后，Ibex继续发展其近岸和离岸交付网络。2021年，它在菲律宾和美国开设了更多站点，并通过与Grupo Karim's的合资企业进入洪都拉斯，在特古西加尔巴建立了新的呼叫中心。其运营足迹包括美国、菲律宾、牙买加、尼加拉瓜、洪都拉斯、巴基斯坦和塞内加尔，通过语音、数字、销售、技术支持和分析功能的混合提供服务。 Ibex后来的历史也说明了外包运营对客户合同的依赖。2023年4月，在失去客户支持合同后，它关闭了俄勒冈州本德的设施，解雇了约100名员工。2024年，它关闭了牙买加六个站点中的两个和美国三个境内站点。尽管有这些关闭，公司仍然是外包客户体验和业务流程服务的活跃全球提供商。其当前业务范围包括联络中心运营、数字客户获取、技术支持、销售、后台工作、商业智能和客户反馈分析。

• 2024

  额外牙买加和美国站点关闭

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  Ibex在调整交付网络时关闭了牙买加两个站点和美国三个境内站点。

• 2023

  俄勒冈州本德运营关闭

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  公司在失去客户支持合同后终止了本德设施的运营，影响了约100名员工。

• 2021

  菲律宾、美国和洪都拉斯扩张

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  Ibex在菲律宾和美国增加了站点，并通过与Grupo Karim's的特古西加尔巴项目进入洪都拉斯。

• 2020

  纳斯达克上市

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  IBEX于2020年8月7日以股票代码IBEX在纳斯达克全球市场开始交易。

• 2018

  印第安纳设施关闭

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  公司在失去客户合同后关闭了宾夕法尼亚州印第安纳联络中心，并解雇了105名员工。

• 2017

  IBEX Limited重组

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  集团在百慕大注册的母公司下重组，整合了客户体验和客户获取业务。

• 2016

  公司被私有化并从AIM退市

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  The Resource Group International接管了公司，导致其从另类投资市场退市。

• 2014

  田纳西州斯普林希尔站点开业

  [1]Ibex Globalen.wikipedia.org

  Ibex在田纳西州斯普林希尔开设联络中心，扩大了美国交付网络。

• 2013

  全球联络中心资产合并并在AIM上市

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  美国、英国、巴基斯坦和塞内加尔的运营合并为IBEX Global Solutions plc，并于6月28日加入伦敦证券交易所AIM市场。

• 2008

  成立客户获取子公司

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  作为The Resource Group International的子公司，创建了一个独立的客户获取业务。

• 2004

  收购客户体验前身

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  The Resource Group International收购了公司客户体验部门的前身。

• 2002

  业务在The Resource Group生态系统中建立

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  Ibex的前身活动始于与The Resource Group相关的更广泛投资和收购平台。

技术驱动的全球业务流程外包和客户体验合作伙伴，具备境内、近岸和离岸交付能力。

• 业务流程外包

  客户关怀外包

  Ibex通过语音和数字渠道运营外包客户服务项目。这些项目可包括呼入服务、账户协助、保留、投诉处理和客户互动工作流程。交付由其分布式联络中心网络支持，专为需要可扩展客户互动能力而无需内部运营所有服务功能的客户设计。

• 客户体验服务

  技术支持

  公司提供外包技术支持和帮助台运营。这些服务处理客户问题、故障排除、产品或服务使用以及升级工作流程。技术支持通过联络中心团队和数字互动渠道交付，服务于需要延长工作时间或地理分布协助的客户。

• 销售和营销外包 · 2008

  数字客户获取

  Ibex的客户获取运营支持数字需求生成、销售互动、潜在客户处理和相关的转化活动。这条业务线源于2008年在The Resource Group International内建立的独立客户获取业务，后来与公司的客户体验活动合并。

• 销售外包

  呼入和呼出销售

  Ibex通过呼入和呼出项目管理销售和保留互动。根据客户安排，这些活动可能包括潜在客户资格认定、产品或服务销售、升级、续订和客户保留外联。该产品补充了其客户服务和获取能力。

• 分析服务

  商业智能和分析

  公司提供与客户运营相关的商业智能和分析。这些能力帮助客户检查互动数据、服务绩效、需求模式和运营结果。分析是Ibex作为客户体验技术和服务的更广泛定位的一部分，而非传统的纯语音呼叫中心运营商。

• 客户体验分析

  客户反馈和调查分析

  Ibex通过调查、反馈收集和相关分析支持客户体验测量。这些服务允许客户组织收集结构化和非结构化响应，并利用结果评估满意度、识别服务问题和改善客户旅程。

• 2024

  进一步交付网络合理化战略

  背景

  Ibex继续根据业务和客户需求调整其运营足迹。

  采取的行动

  公司关闭了牙买加六个站点中的两个和美国三个境内站点。

  后续影响

  关闭减少了部分物理容量，而更广泛的多国运营模式保持不变。

  来源

• 2023

  关闭俄勒冈州本德联络中心战略

  背景

  公司失去了与其本德运营相关的客户支持合同。

  采取的行动

  Ibex于4月关闭了俄勒冈州本德联络中心，并解雇了约100名员工。

  后续影响

  关闭结束了公司在本德二十多年的运营，并减少了其美国境内足迹。

  来源

• 2021

  近岸和离岸交付扩张战略

  背景

  Ibex寻求扩大其地理交付能力，并增加靠近重要客户市场的地点。

  采取的行动

  公司在菲律宾和美国开设了更多站点，并通过与Grupo Karim's合作开发的特古西加尔巴呼叫中心项目进入洪都拉斯。

  后续影响

  扩张增加了公司在多个交付区域的业务，并使其运营足迹多样化。

  来源

• 2020

  美国公开市场上市其他

  背景

  在2018年撤回早期美国IPO申请后，公司在持续投资分布式客户体验运营的时期重返公开市场。

  采取的行动

  IBEX于2020年8月7日以股票代码IBEX在纳斯达克全球市场开始交易。

  后续影响

  上市使IBEX成为纳斯达克上市的上市公司，而The Resource Group International在发行后保留了约64%的已发行普通股。

  来源

• 2017

  在IBEX Limited下重组战略

  背景

  集团希望将其客户体验和客户获取业务整合到统一的公司结构中。

  采取的行动

  使用百慕大注册的母公司IBEX Limited来整合集团的相关业务，包括与Digital Globe Services相关的运营。

  后续影响

  重组建立了后来寻求美国公开上市的公司平台。

  来源

• 2016

  收购和AIM退市并购

  背景

  公司的所有权结构通过The Resource Group International的收购而改变。

  采取的行动

  Ibex被私有化，并从伦敦证券交易所另类投资市场退市。

  后续影响

  该业务随后在新的百慕大注册母公司下重组，然后返回美国公开市场。

  来源

• 2013

  整合国际联络中心资产战略

  背景

  The Resource Group在多个国家拥有联络中心运营，并寻求统一的运营和公司结构。

  采取的行动

  美国、英国、巴基斯坦和塞内加尔的运营合并为IBEX Global Solutions plc，随后在AIM上市。

  后续影响

  整合为集团的客户体验运营创建了单一国际平台，并将其置于公开市场结构中。

  来源

1. 1Ibex Globalen.wikipedia.org