LiveChat
以网站和应用内实时聊天为核心、支持AI的客户服务与在线销售软件。
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概览
LiveChat 是由波兰科技公司 Text S.A.（原 LiveChat Software）运营的客户服务与对话式商务软件品牌。该产品于 2002 年首次推出，围绕一个直接的商业问题发展：网站访客往往需要即时帮助，而电话支持可能成本高昂，电子邮件则可能缓慢。LiveChat 推出了可嵌入的聊天组件，使企业能够与访客实时沟通，并逐步扩展为更广泛的客户联系平台。 LiveChat 的核心体验包括放置在客户网站或数字产品内的聊天窗口、供支持和销售人员使用的坐席应用程序，以及用于路由、报告、自动化和团队管理的管理工具。访客可以自行发起对话，企业也可以根据可配置的条件主动邀请访客，例如在页面上停留的时间、来源渠道、浏览行为、关键词或遇到的错误。对话可以包含文件共享，并作为记录保存，以便日后搜索和分析。 随着时间的推移，LiveChat 不再局限于基本消息传递。其功能已包括实时访客监控、自动问候和邀请、工单、客户资料、报告、坐席效率分析、集成以及多语言支持。该产品以专有软件形式通过软件即服务模式交付，坐席可通过浏览器、桌面和移动端访问。当前产品强调人工智能，包括坐席辅助、回复指导、对话洞察，以及与其他 Text 产品和第三方应用的连接。 LiveChat 面向需要在客户支持、潜在客户开发、销售协助和购后服务方面拥有共享数字联系点的组织。其主要客户群体包括电子商务公司、软件企业、在线教育提供商、金融和专业服务公司，以及将网站或应用程序作为重要客户渠道的其他组织。该品牌在竞争激烈的类别中运营，竞争对手包括帮助台套件、客户数据平台、消息产品、聊天机器人供应商和更广泛的客户体验平台。 该品牌是更广泛的 Text 产品组合的一部分，该组合还包括 ChatBot、HelpDesk、Knowledge Base 和 OpenWidget。Text 于 2023 年将公司名称从 LiveChat Software 更改为 Text，以反映其战略已从实时聊天扩展到人工智能、自助服务、工单和数字通信基础设施。尽管如此，LiveChat 仍是该公司主要且最知名的产品之一。 LiveChat 拥有国际客户群，并在全球范围内营销。Text 的产品资料描述了与 200 多个应用和服务的集成，使客户能够将聊天和客户服务工作流与电子商务、营销、分析、内容管理和生产力系统连接起来。该公司还发布了关于客户服务和在线沟通趋势的定期研究，包括其 Customer Service Report 系列，该系列利用汇总的互动数据以及调查或行为分析来讨论客户满意度和支持实践。 作为在线服务产品，LiveChat 的有效性不仅取决于软件功能，还取决于人员配置、路由规则、响应质量和运营纪律。关于其在教育领域应用的研究指出，实时聊天可能需要员工投入注意力并打断其他工作，同时也能减轻电子邮件、讨论板和电话渠道的压力。这说明了该品牌更广泛的价值主张：LiveChat 可以使客户沟通更即时、更可衡量，但组织必须设计适当的可用性、升级和人员配置实践，才能实现这些益处。
沿革
LiveChat 于 2002 年起源于波兰弗罗茨瓦夫，当时其创始人开始开发旨在使企业与网站访客之间的沟通更加即时的软件。最初的产品是一个相对简单的实时聊天应用。它使公司能够在网站上放置聊天框并实时回复访客，为电话和电子邮件提供了一种替代方案。 公司早期发展在财务上颇为艰难。根据公司自己的历史叙述，创始人在一段时期内运营，当时企业资金有限，投资者支持也不确定。尽管如此，该产品仍受益于电子商务的逐步增长以及网站作为销售和服务渠道日益重要。随着采用范围扩大，LiveChat 从基本的消息工具演变为订阅软件服务，具备报告、访客监控、主动邀请、记录存储、团队管理和集成等功能。 公司结构在第一个十年中发生了变化。LiveChat 最初成立为有限责任公司，并于 2007 年成为股份公司。Capital Partners 于 2006 年收购了相当大比例的股份。2008 年，该股份以及公司的额外一部分被出售给 Gadu-Gadu，使 LiveChat Software 与其他波兰互联网企业一起进入 Naspers 资本集团。管理层后来寻求重新获得控制权。2011 年，创始人与 Tar Heel Capital 在 Naspers 同意出售其股份后完成了管理层收购。该交易恢复了创始人对多数股权的控制，同时 Tar Heel Capital 成为重要的少数投资者。 在 2010 年代，LiveChat 专注于扩展全球 SaaS 业务，而不是主要依赖庞大的现场销售组织。该产品在线分销，并支持许多国家的客户。其界面和坐席工具扩展到 Web、桌面和移动环境，同时公司增加了对话路由、网站流量观察、坐席绩效衡量、客户信息收集和支持请求组织等功能。 公司还扩展到旗舰产品之外。它开发或收购了相邻产品和计划，包括 ChatBot、HelpDesk、Knowledge Base、OpenWidget 和 chat.io。ChatBot 源于内部研究和黑客马拉松项目，并作为构建商业聊天机器人的平台进行商业化推出。HelpDesk 增加了结构化工单管理，用于处理通过电子邮件、聊天、社交媒体、消息平台和其他渠道到达的咨询。Knowledge Base 解决了自助服务和内部坐席协助问题，而 OpenWidget 提供了更广泛的网站通信组件。面向开发者的聊天平台 chat.io 后来被并入 LiveChat。 LiveChat 的研究和内容活动成为其市场存在的另一部分。自 2014 年以来，该公司发布了 Customer Service Report 研究，考察客户满意度和在线商业沟通趋势。这些报告使用大量客户服务互动数据，旨在帮助企业了解响应时间、服务质量和不断变化的沟通偏好。 该公司于 2014 年 4 月在华沙证券交易所上市。其股票最初与 LiveChat Software 身份相关联，后来在公司更名后与 Text 相关联。2023 年宣布的更名反映了该公司从单一产品的实时聊天业务扩展为专注于人工智能、客户沟通、电子商务赋能和服务自动化的多产品提供商。母公司的股票以代码 TXT 交易；LiveChat 本身是一个产品品牌，而不是单独上市的发行人。 在 2020 年代，LiveChat 的产品方向越来越强调人工智能。该品牌当前资料将 LiveChat 呈现为一个结合人工实时支持与 AI 辅助、客户服务洞察、自动化以及与其他 Text 产品连接的平台。该服务仍在国际上提供，并面向电子商务、B2B 软件、教育以及其他利用在线互动支持客户或产生销售的组织进行推广。 LiveChat 还被用于与 Text 相关的社会影响和无障碍计划。2022 年，Text 通过公益和低收费项目支持 Tech to the Rescue，包括将 Migam 手语翻译平台与 LiveChat 集成。这反映了公司将其通信基础设施应用于传统商业支持用例之外的更广泛努力。 该品牌的历史说明了实时聊天从一个狭窄的网站功能发展为更广泛的客户体验类别。LiveChat 的主要转变是从一个简单的实时消息组件发展为包含自动化、分析、工单、人工智能和多个数字渠道的连接服务平台。
- 2026
Text 任命 2026–2029 年任期管理委员会
[8]Text 的投资者关系披露记录了公司管理委员会新三年任期的任命，LiveChat 继续作为主要产品品牌。
- 2024
LiveChat 定位为 AI 赋能的客户服务平台
[4]当前产品资料强调 AI 辅助、实时支持、电子商务互动以及集成市场。
- 2023
LiveChat Software 更名为 Text
[2]上市母公司更名为 Text，以代表其更广泛的产品和人工智能战略。
- 2022
OpenWidget 推出
[2]Text 推出 OpenWidget，作为一个免费的网站组件和插件框架，包含预定义的通信和反馈组件。
- 2022
LiveChat 与 Migam 集成
[2]Text 支持一项面向无障碍的集成，将 Migam 的手语翻译能力与 LiveChat 连接起来。
- 2019
HelpDesk 推出
[2]公司增加了一款在线工单产品，旨在收集、分配、分类和解决来自多个渠道的客户咨询。
- 2018
ChatBot 商业化并更名
[2]该聊天机器人平台结束测试阶段，并在公司收购 chatbot.com 域名后更名为 ChatBot。
- 2017
BotEngine 进入测试阶段
[2]公司推出其聊天机器人构建平台的测试版，后来开发并营销为 ChatBot。
- 2016
聊天机器人研究项目赢得公司黑客马拉松
[2]一个内部聊天机器人项目后来成为公司 ChatBot 产品的基础。
- 2014
LiveChat 在华沙证券交易所上市
[7]LiveChat Software 成为在华沙证券交易所公开交易的公司。母公司当前股票代码为 TXT。
产品与定位
一个面向实时客户支持、对话式销售、网站互动和 AI 辅助服务运营的全球 SaaS 平台。
2002
LiveChat
2002
LiveChat chat widget
2002
LiveChat Agent application
LiveChat Copilot
LiveChat Marketplace
2019
HelpDesk
2018
Knowledge Base
2022
OpenWidget
2017
ChatBot
chat.io
2004
POLChat
营销活动
- 2022支持 Tech to the Rescue
International
Text 通过无偿和低价技术项目支持 Tech to the Rescue。其中一个项目将 Migam 手语翻译平台与 LiveChat 对接。
结果. 该集成将 LiveChat 的沟通能力拓展至面向无障碍场景的用例，并作为公司“技术向善”活动的一部分对外展示。
- 2020COVID-19 风险评估聊天机器人
International
疫情期间，LiveChat 与 Text 生态体系中的产品 ChatBot 与 Infermedica 合作，推出了一款用于 COVID-19 风险评估的聊天机器人。
结果. 该举措展示了公司将对话式软件用于公共卫生信息传播与自动化评估流程的能力。
- 2014客户服务报告
Worldwide
LiveChat 开始发布“客户服务报告”系列，借助大量客户服务互动数据及相关研究，分析客户满意度、响应行为与在线商务沟通趋势。
结果. 该报告系列成为持续产出的思想领导力与需求生成资产，支撑了 LiveChat 在客户服务软件领域的地位。
品牌决策
2023
公司品牌从 LiveChat Software 更名为 Text战略背景
公司的产品组合已扩展到包括聊天机器人、帮助台软件、知识管理、网站小部件和人工智能能力。
采取的行动
LiveChat Software 将公司名称更改为 Text，同时保留 LiveChat 作为主要产品品牌。
后续影响
此次更名将企业身份与旗舰产品区分开来，并确立 Text 作为更广泛通信与 AI 软件产品组合的统括品牌。
2022
推出 OpenWidget新品背景
公司希望提供超越传统聊天窗口的网站沟通功能。
采取的行动
Text 推出 OpenWidget，内置联系、反馈、产品评价、推荐和常见问题等预定义模块。
后续影响
OpenWidget 拓宽了公司的网站互动产品组合，并为后来向 Text 多产品身份的转型提供了支持。
2019
推出 HelpDesk新品背景
LiveChat 的客户日益需要管理那些并非始于实时对话的异步支持请求与咨询。
采取的行动
公司推出 HelpDesk，这是一个用于从多个渠道收集、分配、分类和解决客户请求的工单系统。
后续影响
HelpDesk 巩固了公司作为更广泛的客户服务平台而非单一用途聊天工具供应商的定位。
2017
推出 BotEngine 聊天机器人平台新品背景
一个内部聊天机器人研究项目发展成为与 LiveChat 人工客服产品相邻的商业机会。
采取的行动
该公司推出了名为 BotEngine 的测试版聊天机器人构建平台，并将其与 LiveChat 集成。
后续影响
该计划演变为 ChatBot，标志着从人工辅助聊天向自动化对话软件的重大扩展。
2014
在华沙证券交易所公开上市战略背景
经过多年的产品开发和国际客户增长，LiveChat Software 寻求进入公开资本市场。
采取的行动
该公司获准在华沙证券交易所交易。母公司的当前股票代码是 TXT，而非产品层面的标识符 LVC。
后续影响
此次上市为公司提供了公开市场结构，而 LiveChat 仍是其主要产品品牌。
2011
从 Naspers 进行管理层收购并购背景
在公司成为 Naspers 资本集团的一部分之后，管理团队寻求重新获得对 LiveChat Software 的控制权。
采取的行动
创始人与 Tar Heel Capital 合作收购了 Naspers 的全部股份，使创始人获得约 60% 的控制权，Tar Heel Capital 持有约 40% 的股份。
后续影响
该交易恢复了创始人的影响力，并为公司后来的公开上市和国际 SaaS 扩张奠定了基础。
2008
Capital Partners 将股份出售给 Gadu-Gadu并购背景
在 Capital Partners 投资 LiveChat Software 之后，Gadu-Gadu 收购了这家投资公司的股份以及该公司的额外一部分股权。
采取的行动
该交易通过 Gadu-Gadu 将 LiveChat Software 纳入 Naspers 资本集团。
后续影响
LiveChat 一直在 Naspers 集团内运营，直到创始人与 Tar Heel Capital 后来完成了管理层收购。
近期事件
来源11 个来源
- 1LiveChaten.wikipedia.org
- 2Text (company)en.wikipedia.org
- 3About LiveChatlivechat.com
- 4LiveChat official websitelivechat.com
- 5LiveChat product tourlivechat.com
- 6Text Investor Relations: Leadershipinvestor.text.com
- 7Text Investor Relations: Shares Issued and Shareholdersinvestor.text.com
- 8Text Investor Relations: Current Reportsinvestor.text.com
- 9Text Investor Relations: Financial Reportsinvestor.text.com
- 10LiveChat contact and company officeslivechat.com
- 11四家厂商获评客户服务管理Data Quadrant金奖prweb.com
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