eGain

eGain Corporation是一家总部位于美国加利福尼亚州桑尼维尔的企业软件公司。其产品旨在通过知识管理、人工智能、自动化和联络中心工作流，帮助组织管理客户和员工体验。公司目前的产品核心是一个AI知识架构，旨在使信息在客户服务和员工服务环境中更加准确、一致、合规和可用。 公司由Ashutosh Roy和Gunjan Sinha于1997年9月创立。在推出eGain之前，创始人曾共同创立了WhoWhere?，一家成立于1994年的互联网搜索公司。他们的第一个eGain产品源于在WhoWhere?遇到的实际问题：如何高效地回复大量用户电子邮件。因此，eGain最初提供基于网络的客户电子邮件回复管理工具，将业务定位在结构化数字客户服务的新兴需求上，而不是仅仅依赖电话支持。 在1990年代末和2000年代初的互联网繁荣时期，公司通过一系列收购扩展了能力。1999年收购了总部位于纽约的聊天软件提供商SiteBridge；2000年收购了总部位于亚特兰大的人工智能聊天机器人公司Big Science；同年还收购了位于加利福尼亚州诺瓦托的与案例推理和决策支持系统相关的公司Inference；2001年收购了位于印度浦那的软件开发公司Nitman Software。这些交易将eGain的业务从电子邮件处理扩展到聊天、对话自动化、人工智能、决策支持和分布式软件开发。2014年，它收购了位于英国纽伯里的呼叫中心运营分析软件提供商Exony。 eGain于1999年9月上市，其股票在纳斯达克交易，代码为EGAN。其业务一直专注于企业客户服务和员工服务技术，而非消费软件。公司目前的产品策略围绕eGain AI知识中心展开，该中心整合了来自SharePoint、Confluence和Salesforce Knowledge等存储库的内容。该中心旨在创建一个受治理的知识源，可连接到客户服务平台、联络中心桌面、CRM系统、员工应用程序和其他企业工具。 更广泛的套件包括eGain AI Agent，它利用来自知识中心和其他经批准来源的知识，为客户、联络中心人员、员工和其他AI系统提供情境化帮助和答案。eGain Composer为开发人员提供连接器、软件开发工具包、应用程序编程接口和参考设计，用于组装来自eGain、第三方或内部开发组件的知识应用程序。公司还推广eGain AI知识方法，用于实施和管理其软件。因此，其定位集中在可信的企业知识、服务自动化以及AI在客户和员工运营中的实际部署上。

eGain由Ashutosh Roy和Gunjan Sinha于1997年9月创立。两位创始人此前曾于1994年创立了互联网搜索公司WhoWhere?。他们在运营高流量互联网服务时，遇到了高效回复数千封用户电子邮件请求的难题。eGain的初始产品通过基于网络的客户电子邮件回复管理解决了这一问题，使这家年轻公司早期就专注于数字服务运营和客户互动的结构化处理。 WhoWhere?于1998年被Lycos收购。同一时期，eGain从电子邮件扩展到其他互动渠道和人工智能。1999年4月，它收购了总部位于纽约的聊天软件提供商SiteBridge。这笔交易为其客户服务组合增加了在线聊天功能。1999年9月，eGain在纳斯达克上市，股票代码为EGAN。 公司继续在2000年进行收购扩张。2月，它收购了总部位于亚特兰大的人工智能聊天机器人软件提供商Big Science。3月，它收购了位于加利福尼亚州诺瓦托的Inference，该公司以案例推理系统用于决策支持和客户服务而闻名。这些收购增强了eGain使用结构化知识和人工智能实现对话自动化、推荐回复和支持服务决策的能力。2001年5月，它收购了位于印度浦那的Nitman Software，扩展了其软件开发资源。 2014年7月，eGain收购了位于英国纽伯里的Exony，该公司为呼叫中心提供运营分析软件。这为eGain的服务技术组合增加了分析维度，并将其早期的客户互动能力与联络中心运营的测量和优化联系起来。 随着时间的推移，eGain的产品方向从单一的数字服务渠道发展为更广泛的知识和自动化平台。其当前架构围绕eGain AI知识中心构建。该中心整合来自企业存储库（包括SharePoint、Confluence和Salesforce Knowledge）的信息，并应用AI支持和专家治理的流程来创建受控的服务知识源。连接器支持内容的迁移、同步或联合，而流程和体验连接器将知识层连接到企业系统、客户服务应用程序、CRM平台、联络中心环境和员工桌面。 eGain AI Agent将这种受治理的知识应用于客户自助服务、联络中心协助、员工支持和其他AI驱动的互动。eGain Composer面向开发人员，提供API、SDK、连接器和参考设计，用于构建模块化知识应用程序。公司还推出了eGain AI知识方法用于实施，强调组织、验证、治理和部署企业知识所需的运营实践。在这些阶段中，eGain始终专注于企业客户和员工体验，以AI和知识管理作为其软件业务的核心主题。

• 2014

  收购Exony

  [1]EGainen.wikipedia.org

  eGain收购了Exony，增加了呼叫中心运营分析技术。

• 2001

  收购Nitman Software

  [1]EGainen.wikipedia.org

  eGain收购了位于浦那的Nitman Software，以增加在印度的软件开发能力。

• 2000

  扩展到聊天机器人和案例推理

  [1]EGainen.wikipedia.org

  eGain收购了Big Science和Inference，扩展了其AI聊天机器人、决策支持和客户服务技术。

• 1999

  收购SiteBridge并在纳斯达克上市

  [1]EGainen.wikipedia.org

  eGain收购了SiteBridge，随后在纳斯达克以EGAN代码公开上市。

• 1998

  WhoWhere?被Lycos收购

  [1]EGainen.wikipedia.org

  创始人早先的互联网搜索公司WhoWhere?被Lycos收购。

• 1997

  eGain成立

  [1]EGainen.wikipedia.org

  Ashutosh Roy和Gunjan Sinha于9月创立eGain，以应对管理大量在线客户电子邮件的挑战。

企业AI软件，用于创建可信、受治理的知识，并将其应用于客户服务、联络中心、自助服务和员工体验。

• AI知识管理

  eGain AI知识中心

  AI知识中心是eGain当前软件战略中的核心知识层。它整合了来自SharePoint、Confluence和Salesforce Knowledge等存储库的内容，然后支持AI和专家主导的编排，旨在使信息准确、一致、受治理且合规。其连接器框架支持内容迁移、同步或联合，而其他连接器将知识连接到企业流程和用户体验，如CRM、联络中心和员工服务桌面。

• 对话式AI和服务协助

  eGain AI Agent

  eGain AI Agent利用来自AI知识中心和其他经批准来源的可信且个性化的知识，提供情境化答案和指导。它专为客户自助服务、联络中心座席、员工和其他AI系统而设计。该产品将eGain历史上对自动化客户互动的关注扩展到代理式协助，涵盖外部客户旅程和内部服务运营。

• 开发者平台和集成

  eGain Composer

  eGain Composer是一个面向开发者的产品，用于组装AI知识应用程序。它包括连接器、软件开发工具包、API和参考设计，允许组织将eGain功能与第三方技术或内部开发的组件相结合。模块化方法旨在支持与现有企业系统的集成，而不是要求每个客户替换其当前软件栈。

• 实施方法论

  eGain AI知识方法

  eGain AI知识方法是公司专有的实施其知识和AI产品的方法。它解决了组织源材料、治理内容、验证答案以及将知识连接到服务体验的实际工作。该方法反映了eGain对运营可靠性和受控企业部署的重视，而不是将生成式AI视为孤立的聊天机器人功能。

• 2014

  增加联络中心运营分析并购

  背景

  eGain的客户服务软件战略包括支持联络中心运营的测量和优化的需求。

  采取的行动

  公司收购了呼叫中心运营分析软件提供商Exony。

  后续影响

  此次收购将eGain的能力扩展到联络中心分析。

  来源

• 2000

  构建人工智能客户服务组合并购

  背景

  eGain寻求通过自动对话和决策支持能力扩展数字互动管理。

  采取的行动

  它在2000年收购了Big Science和Inference。

  后续影响

  这些交易增加了聊天机器人软件和用于决策支持和客户服务的案例推理技术。

  来源

• 1999

  从电子邮件扩展到在线聊天并购

  背景

  eGain最初提供基于网络的客户电子邮件回复管理，但数字客户服务正在多个互动渠道中发展。

  采取的行动

  公司收购了总部位于纽约的聊天软件提供商SiteBridge。

  后续影响

  此次收购将eGain的产品组合从电子邮件处理扩展到在线聊天。

  来源

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