概览

海底捞是一家中国火锅餐饮品牌，由张勇及其合伙人在1994年创立于四川简阳。它最初是一家小型川式火锅店，其声誉并非主要依靠狭窄的地域菜单，而是通过异常精细的服务模式建立起来。顾客在等待或用餐时，可能会获得免费小吃、水果、饮料、美甲、娱乐、游戏、围裙、手机袋等实用便利设施。部分餐厅还提供现场拉面表演和其他形式的桌边娱乐。这种对热情好客的重视成为该品牌的核心竞争身份，帮助海底捞从一家本地餐厅发展成为中国最知名的连锁餐厅之一。核心产品是可定制的火锅餐。食客通常可以在一个锅中选择多种汤底，点选肉类、海鲜、蔬菜、面条、豆腐等食材，并在桌上自行烹制。餐厅通常提供广泛的自助调料台，并设有等候区，以缓解高峰时段的排队压力。海底捞还提供外卖服务，包括食品和烹饪设备的配送，并利用数字点餐和餐厅技术支持服务运营。海底捞在1990年代末和2000年代初扩展到四川以外，进入中国其他省份，成为全国性大型连锁。其首家海外餐厅于2012年在新加坡克拉码头开业。随后进入美国、韩国、日本、台湾、香港、加拿大、澳大利亚、英国以及更多东南亚和中东市场。海外业务后来分拆为特海国际控股有限公司，成为一家独立上市的香港公司。海底捞更广泛的国际足迹使其成为中国大陆以外最知名的中餐品牌之一。公司还尝试了技术和热情好客。与松下合作，开发了使用图像识别、自动化厨房流程、平板点餐和机器人送餐的智能餐厅概念。这些项目旨在提高一致性和效率，同时保持品牌以服务为导向的定位。海底捞还为顾客开发了远程视频会议功能，并在餐厅之外维持配送业务。公司于2018年在香港公开上市，吸引了大量投资者关注。其增长战略随后遭遇了COVID-19疫情造成的干扰。中国大陆的餐厅于2020年初暂时关闭，后来重新开放受到公共卫生规则和消费者需求疲软的限制。复苏期间引入的涨价引发了顾客批评，促使公司限制并解释涨价。海底捞随后进行了大规模的网络重组：2021年开设了许多新餐厅，同时关闭了数百家表现不佳或运营较弱的门店。2022年，其海外业务分拆为特海国际，集团寻求分离国内和国际业务。海底捞也面临声誉和运营挑战，包括2017年北京的食品卫生争议，以及公众对餐厅行为和卫生的审查。公司通过道歉、承诺整改和推广更透明或可见的厨房安排来回应。2025年，在上海一家餐厅发生顾客污染火锅汤底事件后，海底捞宣布对受影响的食客进行退款和赔偿。尽管存在这些争议，其核心主张仍然是可定制火锅、高接触服务、排队管理、娱乐以及日益标准化的国际运营的结合。

沿革

海底捞于1994年在四川简阳由张勇和三位合伙人创立。据报道，初始资本为8000元。从一开始，该业务就试图通过用餐体验和火锅本身来竞争。员工被鼓励提供周到、个性化的服务，公司开发了一系列免费便利设施，帮助顾客在长时间等待中消磨时间，并使餐厅更加令人难忘。在1990年代末和2000年代初，海底捞扩展到四川以外，进入中国其他地区，包括陕西。其服务体系成为员工授权和以顾客为导向的餐厅管理的经常被引用的例子。该公司在2009年被哈佛商学院作为商业案例讨论，并从2007年起多次在中国餐饮行业排名中获得认可。海底捞于2012年在新加坡克拉码头开设餐厅，开始国际运营。随后于2013年进入美国，2014年进入韩国，2015年进入台湾和日本，2017年进入香港，2018年进入加拿大。进一步增长达到澳大利亚、英国、东南亚、中东和其他市场。其国际餐厅根据当地条件调整菜单和运营实践，同时保留核心火锅形式和服务身份。该品牌还进行了技术实验。与松下合作的智能餐厅项目使用平板点餐、图像识别、自动化厨房处理和机器人送餐。海底捞尝试了视频会议设施，并维持配送服务，包括一种可以将烹饪设备送到顾客家中然后回收的模式。 2018年，海底捞完成了香港首次公开募股。上市为其持续扩张提供了公开市场平台。到那时，该连锁已拥有庞大的客户和员工基础，并成为世界上最著名的火锅品牌之一。 COVID-19疫情造成了严重的运营中断。海底捞于2020年1月26日关闭中国大陆餐厅作为疾病控制措施，并在条件改善后于3月12日开始重新开放。重新开放受到容量限制、公共卫生规则和需求疲软的制约。复苏期间引入的涨价引发了在线批评，导致公司表示涨价将限制在6%以内。海底捞在2021年继续扩张，但也关闭了大量餐厅以解决运营质量和盈利能力问题。2022年，公司通过将国际业务分拆为特海国际控股有限公司来重组其国际业务。分离后的海外业务在亚洲、北美、欧洲、大洋洲和中东运营餐厅。到2025年，根据引用的参考材料，海底捞及其海外子公司共运营超过1400家餐厅，而特海国际单独在14个国家和地区拥有超过110家餐厅。该公司不时面临关于卫生、定价和个别餐厅事件的批评。2017年，一份显示餐厅水槽中有老鼠的报告和视频引发了道歉和北京的监管整改要求。海底捞通过强调厨房可见性和检查来回应。2025年，另一起涉及火锅汤底污染的上海事件导致对受影响顾客的退款和现金赔偿。这些事件说明了该品牌的声誉敏感性，其差异化在很大程度上依赖于信任、清洁和服务质量。

2025
全球网络超过1400家餐厅
[1]Haidilao - Wikipediaen.wikipedia.org
海底捞及其海外子公司在中国和国际市场共运营超过1400家餐厅。
2022
海外业务被分拆
[1]Haidilao - Wikipediaen.wikipedia.org
国际业务被分拆为特海国际控股有限公司，该公司后来在香港单独上市。
2021
扩张与大规模关闭并行
[1]Haidilao - Wikipediaen.wikipedia.org
海底捞开设421家餐厅，关闭276家，同时试图改善其网络的表现。
2020
COVID-19期间中国大陆餐厅关闭并重新开放
[1]Haidilao - Wikipediaen.wikipedia.org
餐厅于1月26日全国关闭，并于3月12日在疫情限制下开始重新开放。
2019
智能餐厅技术得到测试
[1]Haidilao - Wikipediaen.wikipedia.org
海底捞和松下推出使用自动化和图像识别技术的餐厅概念，用于厨房运营。
2018
香港公开上市
[1]Haidilao - Wikipediaen.wikipedia.org
海底捞国际控股在香港证券交易所完成首次公开募股。
2013
首家美国餐厅开业
[1]Haidilao - Wikipediaen.wikipedia.org
海底捞在加利福尼亚州西田圣塔安妮塔购物中心开设美国首家餐厅。
2012
国际扩张始于新加坡
[1]Haidilao - Wikipediaen.wikipedia.org
首家中国大陆以外的餐厅在新加坡克拉码头开业。
2009
服务模式获得商学院关注
[1]Haidilao - Wikipediaen.wikipedia.org
海底捞成为哈佛商学院关于员工管理和客户服务的案例研究。
2003
推出外卖服务
[1]Haidilao - Wikipediaen.wikipedia.org
海底捞开发了一种配送模式，包括食品、电磁炉和相关烹饪设备，供家庭食客使用。
1994
首家海底捞餐厅在简阳开业
[1]Haidilao - Wikipediaen.wikipedia.org
张勇和三位合伙人在四川简阳创立首家海底捞火锅餐厅。

产品与定位

中高端火锅餐饮，以高度个性化的服务、娱乐、便利设施和日益国际化的餐厅网络为特色。

餐厅餐饮 · 1994
海底捞火锅
该品牌的主要产品是在桌上烹制的个性化火锅餐。顾客选择汤底，并点选各种食材，包括肉类、海鲜、蔬菜、面条、豆腐和预制火锅菜品。许多门店允许一锅多汤底，并提供大型自助蘸料和调味品选择。这种形式支持团体用餐，同时允许食客定制口味、食材和烹饪时间。
酒店服务 · 1994
海底捞服务体验
服务是产品的核心部分，而非辅助功能。根据地点不同，顾客可能会获得免费小吃、水果、饮料、游戏、美甲、儿童活动、围裙、手机袋、发饰、生日认可和娱乐。部分餐厅提供拉面表演和其他桌边活动。该模式旨在让等待更舒适，并将用餐变成社交体验。
食品配送 · 2003
海底捞外送
海底捞的外送服务将火锅形式扩展到餐厅之外。历史上的服务模式包括配送食材以及电磁炉、电陶炉和电线设备。工作人员可以协助设置，之后回收设备。该服务体现了品牌尝试在家庭中重现其餐厅体验的某些元素，并与其更广泛的配送和24小时运营计划相关联。
餐厅科技 · 2019
智能餐厅系统
与松下合作，海底捞测试了使用平板点餐、图像识别、自动化餐具处理和机器人送餐的自动化厨房系统。该概念旨在提高厨房效率、订单准确性和运营一致性。自动化被呈现为对服务模式的增强，而非对定义品牌的热情好客的替代。

争议事件

2025
上海火锅汤底污染事件及侵权赔偿判决
2025年，上海一家海底捞门店顾客向火锅内小便的视频引发食品卫生及处置争议。公司销毁更换餐具、消毒并对涉事时段订单退款补偿。9月法院一审判令涉事未成年人及监护人道歉，监护人赔偿合计220万元。侵权行为人为顾客，海底捞为受损方。
来源
2021
北京门店包间摄像头引发消费者隐私争议
2021年2月，媒体报道海底捞北京部分门店包间安装摄像头，引发对告知义务、消费者同意及影像保存使用范围的质疑。品牌称出于食品安全考虑、相关录像不对外分享。所引来源未给出最终司法裁判或行政处罚，不以评论观点替代事实认定。
来源
2020
复工后涨价引发消费者不满，品牌致歉恢复原价
2020年4月，海底捞部分门店复工后上调菜价引发消费者讨论。公司公开承认涨价是管理层错误决策，向顾客道歉，并将内地门店菜价恢复至1月26日停业前标准。本条为定价和品牌沟通争议。
来源
2020
海底捞回应杭州门店筷子检测不合格
2020年，海底捞针对杭州一门店筷子被检出大肠菌群不合格作出回应。公司表示歉意，称将处罚问题门店经理，并继续优化餐具清洁设备；公司称排查分析基本判定问题由筷子储存过程导致。
来源
2020
海底捞回应虚假排号信息售卖
海底捞首席信息官称，网络平台售卖的海底捞门店等位号码属于虚假排号信息，且严重违规；经查证后，相关产品将无法在门店正常使用。公司称将继续采取措施打击此类违规行为。
来源
2020
海底捞为涨价致歉并恢复菜品价格
4月10日，海底捞表示，此次涨价源于公司高层的错误决定，并向受影响顾客致歉，决定将中国内地所有门店的菜品价格恢复至1月26日停业前的标准。
来源
2017
北京两门店后厨卫生问题被停业调查
2017年8月，海底捞北京劲松店、太阳宫店被曝光后厨鼠患、餐具清洗和下水道操作卫生问题。北京食药监管部门立案调查、责令停业整改，并检查北京中央厨房及分店；公司公开道歉。
来源

品牌决策

2022
分拆海外餐厅业务并购
背景
海底捞寻求区分其国际业务与中国大陆的经济和运营要求。
采取的行动
海外业务被置于特海国际控股有限公司之下，该公司后来在香港单独上市。
后续影响
重组为在亚洲、北美、欧洲、大洋洲和中东的国际增长创建了独特的公司载体。
来源
2021
快速开店与网络合理化相结合战略
背景
海底捞的快速扩张给提高个别餐厅的运营质量和盈利能力带来了压力。
采取的行动
公司开设421家餐厅，关闭276家，作为网络改进努力的一部分。
后续影响
此举标志着从不惜一切代价扩张转向更有选择性的餐厅管理。
来源
2020
限制疫情相关菜单涨价涨价
背景
在重新开放因COVID-19疫情关闭的餐厅后，海底捞面临更高的运营压力和顾客对涨价的批评。
采取的行动
公司表示涨价将限制在6%以内，同时个别餐厅保留设定价格的责任。
后续影响
这一事件凸显了疫情复苏经济与品牌客户价值期望之间的紧张关系。
来源
2018
寻求香港首次公开募股战略
背景
海底捞寻求公共资本以支持持续的餐厅扩张，并提高品牌在国际市场的知名度。
采取的行动
公司在香港证券交易所完成首次公开募股。
后续影响
上市使海底捞成为主要的公开交易餐厅品牌，并为后续扩张和重组提供了平台。
来源

近期事件

2022.03.23
报道2022.03.24
海底捞公布2021年全年业绩[15]海底捞公布2021年全年业绩food.cnr.cn
海底捞公布2021年全年业绩，报告收入411.1亿元、亏损41.6亿元。
2021.11.08
报道2021.11.08
海底捞宣布开展“啄木鸟”计划[16]海底捞宣布开展“啄木鸟”计划finance.people.com.cn
海底捞宣布开展“啄木鸟”计划，持续关注经营业绩不佳的门店，重建并强化部分职能部门，恢复大区管理体系，强化内部管理和考核机制，并收缩业务扩张以期改善经营状况。
2021.11.05
报道2021.11.05
海底捞宣布计划关闭约300家门店[17]海底捞宣布计划关闭约300家门店news.sina.com.cn
11月5日，海底捞宣布计划于2021年12月31日前逐步关闭约300家客流量较低或经营业绩不如预期的门店。部分门店可能暂时休整并择机重开；公司表示不会裁员，并会在集团内妥善安顿员工。
2021.03.01
海底捞预计2020年净利润下降[18]海底捞预计2020年净利润下降finance.qianlong.com
海底捞国际公告预计，2020年净利润将同比下降约90%至约2.35亿元人民币，主要受到疫情及相关限制措施和汇兑损失影响。
尚未确定
海底捞暂停试行洗头服务[19]海底捞暂停试行洗头服务chinaz.com
海底捞客服表示，免费洗头服务仍在试行阶段，目前已经暂停，正式开放时间尚未确定。
尚未确定
海底捞推出免费洗头服务[19]海底捞暂停试行洗头服务chinaz.com
海底捞在广东清远锦绣清城店推出免费洗头服务。
尚未确定
海底捞回应虚假排号信息售卖[13]Haidilao responds to fake queue-number salessd.sina.com.cn
海底捞首席信息官称，网络平台售卖的海底捞门店等位号码属于虚假排号信息，且严重违规；经查证后，相关产品将无法在门店正常使用。公司称将继续采取措施打击此类违规行为。
2020.09.07
报道2020.09.07
海底捞收购一家中餐厅品牌[20]海底捞收购一家中餐厅品牌finance.sina.com.cn
报道称海底捞以超过1亿元收购一个新品牌；所给来源未披露被收购品牌名称。
2020.09.04
报道2020.09.07
海底捞同意收购上海澍海80%股权[21]海底捞同意收购上海澍海80%股权finance.sina.com.cn
海底捞公告称，其全资附属公司四川新派有条件同意以1.2亿元收购上海澍海80%股权；协议还将上海缘澍经营性资产及餐厅的收购列为汉舍收购事项的先决条件。
2020.09.04
报道2020.09.07
海底捞附属公司同意收购上海澍海80%股权[22]海底捞附属公司同意收购上海澍海80%股权finance.sina.com.cn
2020年9月4日，海底捞附属公司四川新派有条件同意由其自身或指定实体收购上海澍海80%的股权。

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