SAP Field Service Management

SAP Field Service Management 是 SAP 推出的云端软件套件，面向需要派遣技术人员、工程师、承包商或其他移动工作人员前往客户现场的组织。它支持从服务请求受理、预约规划，到人力排程、派工、移动端执行、备件协调、工时记录、客户沟通和绩效分析的完整运营链条。该产品面向资产密集型和服务密集型行业，例如公用事业、工业设备、电信、高科技、消费品、建筑服务以及公共部门运营。 该产品于2018年随 SAP 收购德国家现场服务软件公司 CoreSystems 而进入 SAP 的产品组合。CoreSystems 的技术与专业能力被纳入 SAP 的客户体验与服务管理战略，随后以 SAP Field Service Management 的名称推出。此次收购为 SAP 带来了专门的云原生现场服务能力，可与 SAP S/4HANA、SAP Customer Experience、SAP Service Cloud、资产管理应用及其他企业系统形成互补。 平台的核心是自动化排程与派工。服务组织可以利用业务规则、技能、区域、日历、行程时间、优先级、服务级别承诺以及需求的实时变化来分配工作。派工人员可获得预约与资源的规划视图，技术人员则通过移动应用查看任务、导航至作业地点、访问客户与资产信息、完成检查清单、记录人工与物料、采集签名并生成服务文档。该系统旨在同时支持计划性维护和非计划性故障维修工作。 该产品还强调优化与互联运营。集成可将现场服务流程与企业资源计划、客户关系管理、服务管理、库存、资产管理、地图、通信和分析系统连接起来。SAP 将该平台定位为更广泛的端到端服务模式的一部分，使客户请求、服务权益、已安装设备数据、工单、备件、计费和服务绩效能够跨业务应用流转，而不是在孤立的派工工具中管理。 SAP Field Service Management 作为企业软件销售，而非面向消费者的品牌。其价值主张通常基于提高技术人员利用率、减少行程与闲置时间、满足承诺的预约时间窗、提升首次修复率、增强在途工作的可见性，以及打造更一致的客户体验。随着 SAP 更新该云服务并扩展与其更广泛业务应用组合的集成，具体功能和打包方式可能发生变化。SAP SE 总部位于德国沃尔多夫，并在全球范围推广该产品。在所提供的源材料中，尚未确立 SAP Field Service Management 单独的成立年份、独立公开上市或独立财务报告。

SAP Field Service Management 源于 SAP 将企业服务流程从后台延伸至客户现场作业的努力。在该产品进入 SAP 产品组合之前，SAP 已通过企业资源规划、客户关系管理、资产管理、维护和服务应用为大型组织提供服务。这些系统能够管理客户记录、合同、已安装资产、工单、计费及相关业务流程，但现场组织还需要专门的工具来分配工作人员、优化路线、协调预约，并通过移动设备记录工作。 该产品历史上的重要转折出现在 2018 年，当时 SAP 宣布收购 CoreSystems。CoreSystems 是一家专注于基于云的现场服务管理的德国软件公司。其技术解决了运营分布式劳动力组织所面临的实际调度和执行问题。通过收购该公司，SAP 获得了一个专门的现场服务平台，而非在内部开发每一项专业能力。该交易也契合 SAP 向云软件和集成客户体验应用发展的更广泛趋势。 收购完成后，CoreSystems 的能力被纳入 SAP 的产品组合，并以 SAP Field Service Management 的名称进行营销。该产品成为 SAP 服务管理战略中的一个专业层。其作用是将服务需求与可用的技术人员和资源连接起来，同时将运营信息传递给周边的 SAP 应用。这一定位使 SAP 能够覆盖完整的服务生命周期：请求可以源自客户或服务系统，转化为计划预约或工单，通过移动现场应用执行，然后在互联的企业系统中支持库存、文档、计费和绩效流程。 该平台的功能范围以资源规划、排程、调度和移动执行为核心。调度员可以利用关于技能、可用性、地理位置、优先级、服务区域、差旅和合同承诺的信息来管理预约和任务分配。技术人员可以通过移动设备访问其工作，并记录工作进度、工时、物料、备注、表单、图像、签名和完成信息。这些功能对于维护物理设备、提供经常性服务、响应故障或必须满足既定响应和解决目标的企业尤为重要。 SAP 一直将现场服务定位为更广泛的云和业务应用生态系统的一部分，而非孤立的排程工具。与 SAP S/4HANA、SAP Customer Experience、SAP Service Cloud、资产管理应用、库存流程、地图服务和分析的集成，可以帮助组织协调商业、物流和运营信息。因此，该产品的相关性不仅取决于其独立的调度功能，还取决于它与客户现有企业架构的契合程度。 该品牌仍在 SAP SE 旗下活跃运营。它没有单独上市，也不公布独立的收入或市值数据。随着 SAP 更新其云服务并重组其客户体验产品组合的部分内容，产品打包、用户界面、集成模式和功能名称可能会演变。该产品的持久目的是帮助企业规划和执行在中心设施之外开展的工作，同时提高资源利用率、预约可靠性、技术人员生产力和客户可见性。

• 2019

  现场服务能力融入SAP客户体验战略

  [2]SAP Field Service Management product pagesap.com

  SAP将现场服务管理与客户体验及服务应用并列布局，强调互联规划、移动执行和企业级服务流程。

• 2018

  SAP收购CoreSystems

  [1]SAP acquires CoreSystemsnews.sap.com

  SAP宣布收购CoreSystems，将云现场服务管理平台以及专业的排程与调度能力纳入SAP的企业软件产品组合。

一款企业级云现场服务管理平台，与SAP的ERP、客户体验、服务管理、资产管理和分析生态系统集成。

• SAP Field Service Management

• 2018

  收购CoreSystems以扩展现场服务软件并购

  背景

  SAP希望通过专业的排程、调度和移动现场服务技术，加强其云服务管理和客户体验产品组合。

  采取的行动

  SAP宣布收购CoreSystems，并将其能力整合进SAP的现场服务产品中。

  后续影响

  收购所得技术成为SAP Field Service Management的基础，并支撑了SAP将现场运营与企业服务流程相连接的更广泛战略。

  来源

1. 1SAP acquires CoreSystemsnews.sap.com
2. 2SAP Field Service Management product pagesap.com
3. 3SAP company leadershipsap.com
4. 4SAP company overviewsap.com